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打动客人的细节,你做到了吗?

如果你只是关心客人口袋里的钱,那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人,这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节,以供您参考学习。

1.客人要服务员将菜打包,并打包一盒米饭。
服务员应主动问:“需要准备一双筷子吗?”
 
2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。
服务员应立刻备一套餐具上桌。
 
3.客人接电话,需记录电话号码或“要事”。
服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。
 
4.客人菜上得很慢,眼睛在四处张望,表情很着急。
服务员应立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”
 
5.客人自带酒水。
服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

 

6.客人站在礼品柜上前看礼品。
迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。
 
7.客人一进包房,准备脱去外套。
服务员应立刻接过客人手上的外套说:“让我来帮你把外套挂上。”
 
8.客人走出包房,准备去卫生间,但不知道位置,眼睛在四处张望。
服务员应立刻上前“您好,有什么可以帮您?”为客人指示方向。
 
9.客人喝多了。
服务员应为客人送上一杯浓茶。
 
10.客人坐在前厅沙发上抽烟。
服务员应为客人送上烟缸。
 
11.当客人从口袋里掏出烟,而眼睛在四处张望。
服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。
 
12.客人进餐因食物太辣呛着。
服务员应为客人送上一杯温水。
 
13.客人从门口进店,无迎宾领位。
服务员应主动问客人是否有预定。
 
14.客人带有小孩进餐。
服务员应主动准备Baby椅。
 
15.客人不胜酒量时。
服务员应为客人排忧解难(或换酒)。
 
16.客人菜已点好,但人数临时减少。
服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。
 
17.酒席主人送完客人后。
服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下,您再吃点饭菜。”
 
18.客人在剥指甲时。
服务员应主动送上指甲剪。
 
19.客人进餐后在剔牙齿。
服务员应立即为客人送上牙签。
 
20.客人洗手间出来,手上有很多水。
服务员应送上干净口布为客人擦手。
 
21.客人在候台。
迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克。
 
22.客人吃完螃蟹后手很脏。
服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。
 
23.包房空调温度过高或过低。
服务员应主动将空调调至正常温度。
 
24.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。
服务员应主动问客人是否需要将菜加热。
 
25.客人自带水果或瓜子。
服务员应主动为客人准备果盘盛装。
 
26.行动不方便的老人进餐。
服务员应主动扶老人。
 
27.天气较冷,客人进餐完毕准备离店。
服务员应主动提醒客人:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或温度很低,小心着凉。”
 
28.包房有两位客人同时进洗手间。
服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。
 
29.客人螃蟹吃到一半时,调料不多了。
服务员应主动为客人添加调料。
 
30.地上有水渍。
服务员应立即清理,以免客人摔跤。
 
31.客人从包里拿出一盒药。
服务员应立刻送上一杯白开水。
 
32.客人盯着旁台桌子上的菜肴,很好奇。
服务员应主动为客人介绍。

33.下雨了,客人进餐后准备离店。
迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。
 
34.客人在吧台盯着酒水看。
吧员应主动询问客人并做介绍。
 
35.客人在吧台结账时,拿着积分卡正反面看,眼神好像很疑惑
吧员应主动介绍活动细则。
 
36.当从谈话中得知客人的牙齿刚安好。
服务员应帮客人把食物切成小块,别让客人吃起来觉得费劲。
 
37.当看到长发的客人在进食时。
服务员应为客人递上皮筋或发夹,以免客人的头发垂落到食物里。
 
38.当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时。
服务员应主动递上擦镜布,以免热气模糊镜片。
 
39.当看到客人的手机放在台面上。
服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。
 
40.当看到客人是孕妇时。
服务员可为客人送上赠送的热牛奶。
 
41.有客人打了一个喷嚏。
服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。

 

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